Tu deseo es mi orden: La historia de un conserje

15 de marzo de 2022 -
La Suite Penthouse de 18.000 dólares del Hotel Beverly Wilshire, en Beverly Hills.

 

 

Noreen Moustafa

 

"¡Bienvenidos al espectáculo!"

Así me saludaba uno de los jefes de recepción al empezar mi turno cuando trabajaba en el Hotel Beverly Wilshire de Los Ángeles. Como un director de cine que grita "acción", me ponía en situación. Como conserje de uno de los hoteles más emblemáticos del mundo, sabía que estaba allí para desempeñar un papel en la fantasía de alguien. Con el vaivén de una puerta, pasaba de la estéril zona blanca de empleados a un banco de ascensores adornado en oro, lo que llaman "la fachada de la casa". Iluminado por una araña de cristal de 720 libras, el histórico vestíbulo de mármol era el escenario, y yo estaba en el plató. Incluso tenía un traje. Una americana gris oscuro con falda a juego, medias negras transparentes con un ligero brillo y unos tacones que se movían entre la tortura y la comodidad. Sensible pero sexy. Accesible pero profesional. Rica pero no demasiado para servirte.

Vestíbulo del Beverly Wilshire.

Mis compañeros y yo llevábamos el mismo uniforme, aunque cada uno tenía derecho a expresarse: nuestros pañuelos de seda (que podíamos anudar de tres formas autorizadas). Comprados en Rodeo Dr., nuestros pañuelos de colores brillantes eran Hermes o Ferragamo, y eran propiedad del hotel. Igual que el traje. Igual que yo durante ocho horas al día. Yo era una extensión de la experiencia que se compraba y vendía a un precio bastante elevado. Y aunque no era más que un accesorio, el pañuelo ayudaba a elevar el producto (yo) al nivel del consumidor (los huéspedes). Supongo que me hizo más cercano a ellos. Un poco de lujo alrededor del cuello para hacerles saber que estábamos en el mismo club y que no tenían por qué ser tímidos con sus frívolas peticiones. No sabían que me pagaban 13 dólares la hora ni que vivía en un pequeño apartamento. Hablaba su idioma y conocía bien el programa de la Filarmónica de Los Ángeles, la moda de alta gama y tenía en marcación rápida los restaurantes más solicitados. Podía llamar a un Rolls Royce en cualquier momento y tenía acceso a una flota de helicópteros y jets privados sin dejar de pagar las mensualidades de mi Volkswagen. Podía conseguir entradas de última hora para cualquier espectáculo o acontecimiento deportivo con entradas agotadas, a un precio, por supuesto. Y las palabras "imposible" y "no" habían desaparecido de mi vocabulario. Fue allí donde aprendí una importante habilidad que sería inestimable en todos los trabajos que he tenido desde entonces: hacer que las cosas sucedan. En este mostrador de los sueños, un cliente podía pedirme cualquier cosa y yo me encargaba de ello. Sus deseos eran, de hecho, los míos.

A menudo me preguntan cuáles fueron algunas de las peticiones más memorables que recibí como conserje. Bueno, estaba Mariah Carey, que quería que le dieran masajes "hasta que se durmiera", lo que significaba llamar a tres masajistas diferentes para intercambiarse hasta las cuatro de la mañana. O la señora que quería que alfombraran su cuarto de baño porque siempre llevaba tacones pero no le gustaba el ruido que hacían en la baldosa. (En realidad, esa también era Mariah Carey). Y aunque no soy de las que se dejan impresionar por las estrellas, debo admitir que me emocioné cuando ayudé al músico Prince a elegir unas gafas de sol nuevas. Pero hubo un caso en particular en el que sentí que me habían preguntado algo tan absurdo que no sabía ni por dónde empezar.

Sara, una princesa saudí que, como la mayoría de su cohorte, pasaba los veranos viajando para evitar el calor del desierto, llevaba ya más de un mes alojada con nosotros. Era etérea, elegante, amable y delicada. Normalmente vestía de blanco y su larga melena negra era divina. Cuando se acercaba a la recepción, parecía flotar. Y cuando hablaba, siempre tenía que inclinarme un poco para oírla, lo que hacía que todo lo que decía pareciera un secreto. Normalmente, sólo necesitaba ayuda para organizar el transporte o reservar citas de belleza, pero una mañana, tenía una mirada más melancólica de lo habitual. Quizá porque sabía que su tiempo con nosotros estaba llegando a su fin.

"Sabah al khair, Sara. ¿Te han enviado el té de menta esta mañana?". pregunté.

"Sí, habibti, todo está bien. Pero estaba pensando, me alojé en este hotel en Madrid antes de venir aquí... era el J.W. Marriott".

"Sí, vale..." Dije, cogiendo mi bloc de notas mientras intentaba no romper el contacto visual, lista para anotar su petición.

"Olía tan bien. Era increíble. ¿Cítricos, jazmín? No sé. Quiero que mi palacio en Jeddah huela así".

"Sí. De acuerdo, por supuesto. ¿Quieres el olor? Entonces, ¿había jabón o champú en la habitación?" No podía dejar que se fuera sin aclarar. 

"No, no - el hotel. Quiero el olor del hotel. Encuéntrame ese olor". Ya estaba a medio camino de la puerta principal cuando se volvió y dijo: "Volveré en un par de horas".

Relajándose en la piscina del Beverly Wilshire.

Miré mi bloc de notas en busca de una pista sobre por dónde empezar y sólo vi las palabras: Madrid, olor y Marriott. Una de las mejores partes del trabajo era la camaradería entre los compañeros y, en los momentos de tensión, parecía que éramos nosotros contra ellos. Me volví hacia mi compañera conserje que acababa de colgar el teléfono y le conté lo que me había pedido la princesa. Era una veterana. Me dijo inexpresiva: "Sabes por qué llaman a esto hostelería, ¿verdad?".

"No, ¿por qué?" pregunté impaciente, deseando que me ayudara.

"Porque es como trabajar en un psiquiátrico. A veces hay que tratar a los huéspedes como pacientes confusos que han salido de sus habitaciones. Sólo hay que reconducirla delicadamente con una sonrisa. Sí, Sara, cuéntame más sobre lo que oliste...", soltó una risita. 

Los dos nos reímos, pero ella sabía tan bien como yo que ningún deseo podía quedar desatendido y que tendría que resolverlo. O al menos intentarlo. ¿Pero de qué estaba hablando? ¿Cómo podía entregar el olor de un hotel? Pensé que lo mejor era llamar a mi homólogo en Madrid, el conserje del JW Marriott. Para mi sorpresa, sabía exactamente de qué estaba hablando y me pasó con su departamento de marketing. Y a partir de ahí, empecé a tirar de un hilo que finalmente me llevó exactamente a lo que estaba buscando.

Resulta que el J.W. Marriott tenía un contrato con una empresa de marketing olfativo, un sector que desconocía por completo. Me enteré de que muchas tiendas, restaurantes y hoteles emiten fragancias especiales para manipular y estimular a los clientes a través del sentido más ligado a la memoria: el olfato. Por ejemplo, una tienda de trajes de baño que huela a aceite de coco te recordará inconscientemente tus últimas vacaciones en la playa para incitarte a comprar. Y una gasolinera puede bombear el olor de granos de java recién tostados para impulsar su café no tan fresco. El representante de la empresa también dijo que sí, que la casa de la princesa Sara podía oler como ese hotel de Madrid por unos cuantos miles de dólares. Me envió de un día para otro un palito de helado mojado en el perfume personalizado para que lo compartiera con ella. No me lo podía creer: lo había conseguido. Estaba encantada y encargó cinco difusores comerciales y una suscripción mensual al perfume para equipar su palacio. Aunque el dinero y la influencia no eran míos, me encantaba tener el poder de conceder deseos y superar las expectativas de la gente. Y en eso consiste realmente el negocio de la hostelería de lujo: en vender una experiencia, no una cama.

El precio de las habitaciones del Beverly Wilshire empezaba entonces en 700 dólares por noche y llegaba hasta los 18.000 dólares por noche para la Suite Penthouse, casi siempre reservada. Pero llega un momento en que, por muy bien decoradas que estén las habitaciones o en qué código postal se encuentren, hay que preguntarse: ¿qué es exactamente lo que está pagando el cliente? ¿Qué es lo que desea? Y la respuesta a esa pregunta es la razón de ser de cada uno de los más de 600 empleados que trabajan allí, entre bastidores. Cada uno de ellos desempeña su papel en el teatro de la hostelería. Esta elaborada construcción funciona las 24 horas del día, sostenida por cada encuentro que un huésped pueda tener con el personal. Todos los cuales parecen saber mágicamente su nombre y responden a sus llamadas preguntando "¿En qué puedo ayudarle?". E incluso después de haber hecho su petición, le pedirán que profundice con un final obligatorio: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?".

Nuestra misión allí era satisfacer los caprichos, deseos y necesidades de cada huésped, idealmente antes incluso de que fueran expresados. Con amabilidad y placer, anticipándonos a los deseos antes incluso de que fueran percibidos. Como conserje, si te oía toser o resfriarte por teléfono al solicitar una reserva para cenar, te enviaba una taza de manzanilla y unas pastillas a la habitación antes de que te marcharas. También pediría al aparcacoches que te subiera el coche para que estuviera listo en la entrada cuando bajaras. Te habrían limpiado el parabrisas durante la noche y habrían regulado la temperatura del coche al ralentí en la porte-cochère. Tal vez sonreiría al ver que las indicaciones para llegar al restaurante ya estaban impresas en el reverso de la carta de confirmación colocada en el asiento delantero. Pero lo que realmente te desconcertaría es que el sumiller supiera que estabas celebrando tu aniversario de boda y te trajera la misma botella de vino con la que lo celebraste el año pasado... en un restaurante diferente, en otra ciudad completamente distinta. Cortesía mía, el conserje que ha estado estudiando obedientemente tu perfil de huésped desde tu llegada. "¿Cómo se llama, la del pañuelo naranja?", te preguntarías.

Cada huésped del hotel tiene un perfil en el sistema asociado a su reserva, que es actualizado por los empleados de las distintas propiedades del Four Seasons. Además de la información de contacto, contiene detalles sobre las preferencias y aversiones de cada persona. Algo tan banal como "La Sra. Smith es alérgica a los cacahuetes, le gustan las sábanas desabrochadas y prefiere una habitación cerca del ascensor" hasta algo tan salaz como "No le pregunte al Sr. Barker por qué se marcha después de sólo una hora, especialmente si se aloja con otra persona que no sea la Sra. Barker". Estos perfiles personales son los que, en mi opinión, marcan la diferencia a la hora de crear esa realidad alternativa que la gente busca cuando decide alojarse en un hotel de lujo. Una realidad en la que sus caprichos son adulados a través de una familiaridad fabricada.

Fachada del Beverly Wilshire vista desde Rodeo Drive, Beverly Hills.

En la reunión de la mañana, se distribuía entre los distintos directivos un paquete fotocopiado de retratos con el título "Demuéstrame que me conoces". En estas páginas aparecían todas las personalidades e invitados que llegaban ese día, con sus nombres en mayúsculas. Se colgaban en todos los despachos para que los empleados pudieran estudiarlas. Esto, sumado a la biblioteca de perfiles de huéspedes, fomentó una atmósfera de reconocimiento y amabilidad en todas las zonas públicas del hotel. Más allá del típico uso del nombre que uno espera recibir en un hotel gracias al identificador de llamadas, un huésped del Beverly Wilshire podía ser saludado por su nombre en un ascensor, en el pasillo o incluso tumbado junto a la piscina. El modo en que la gente se ilumina cuando se la llama por su nombre con una sonrisa es algo que me ha acompañado durante mucho tiempo. Sin embargo, contrasta con la invisibilidad de los muchos empleados que trabajan en la "trastienda" de los hoteles, cuyo trabajo consiste en pasar desapercibidos. Pensaba en lo que pasaba cuando estos empleados se cruzaban con un huésped.

¿Perforaba la ilusión volver a tu habitación y encontrarte a una inmigrante de mediana edad arrodillada para doblar el borde de tu papel higiénico en un triángulo crujiente? Aunque lo hiciera con gran satisfacción y placer, seguía encontrando perturbadora la constante postración ante los adinerados. Y eventualmente en mí mismo, perjudicial. Pero es un sentimiento complicado porque creo que muchas de las personas que trabajan en la hostelería son genuinamente amables, innatamente generosas y disfrutan con su trabajo. Como hice yo durante mucho tiempo. Y que, incluso cuando trabajan siguiendo un guión y una cuidadosa formación, su espíritu de ayuda y calidez es genuino. Pero no se puede negar el aislamiento que supone trabajar en puestos de servicio en los que habitualmente no te reconocen, y mucho menos te llaman por tu nombre. Algunos ejemplos de estos trabajos son los de conductor, conserje, ama de llaves... cualquier puesto en el que la norma social sea ser ignorado mientras se trabaja. ¿Te has fijado alguna vez en cómo los pasajeros pueden mantener una conversación muy personal en la parte trasera de un Uber o un taxi como si el conductor ni siquiera estuviera allí? ¿O cómo multitud de estudiantes pueden cruzarse con un conserje en el pasillo de su colegio durante años sin verle realmente?

Pero esta invisibilidad es necesaria para mantener el misterio y la magia de una estancia impecable en un hotel de lujo. Y la propia estructura de la propiedad refuerza esta separación mediante ascensores de servicio, pasillos ocultos y despensas. Como en cualquier espectáculo, quizá sea mejor ignorar al hombre que hay detrás del telón o, en este caso, a los empleados que están bajo tierra.

Pero los empleados "de cara al público", como yo, teníamos que estar a caballo entre estos dos mundos, y al final me resultó difícil conciliarlos. Probé los mejores restaurantes de la ciudad para que mis recomendaciones gastronómicas estuvieran basadas en experiencias reales. Pero nunca tuve que pagar la cuenta. En lugar de eso, me invitaban a comer y los restaurantes competían por ganarse mi favor y, en última instancia, el de mis invitados. Y una y otra vez me encontraba codo con codo con gente que vivía en una realidad muy distinta a la mía, ya fuera en clubes nocturnos o en clubes de campo. Me sentía como un impostor porque, a pesar de la ilusión de igualdad, siempre se afirmaba la superioridad del invitado. No me gustaba la parte de mí que se volvía vertiginosa cuando recibía grandes propinas. O cómo me volvía más cariñosa con los huéspedes que sabía que probablemente me darían dinero a cambio. Aún más angustiosa era la forma en que mis colegas y yo competíamos por la atención de esos clientes.

Después de un gran banquete o evento en el salón de baile, el servicio de catering a veces enviaba la comida sobrante a la cafetería de los empleados. Así que, en lugar del menú habitual (delicioso, eso sí), a veces nos servían filet mignon y pequeños soufflés cubiertos de escamas de oro de postre. Al principio me pareció una ventaja increíble, pero al final me molestaba que me sirvieran las sobras de alguien. En los vestuarios, las asistentas se quejaban de las horas que tardaban en llegar a Beverly Hills en autobús mientras se masajeaban los pies doloridos. Una de las telefonistas me preguntó cómo era ser una de las "personas guapas" a las que se permitía trabajar en el vestíbulo. Nunca me lo había planteado así y me sentí avergonzada.

Trabajar en el vestíbulo no siempre era glamuroso. También significaba estar en primera línea de agresiones ocasionales e insinuaciones no deseadas. Una vez, tras recomendar un bar a un cliente, me preguntó si me reuniría con él allí al final de mi turno. Cuando me negué educadamente, bajó el tono de voz y dijo: "¿Y si te dijera que formo parte del Club de Presidentes?". Me puso nerviosa que no se echara atrás y tampoco tenía ni idea de lo que estaba hablando. Conocía el Centurion Club de Amex, pero ¿qué demonios era el Presidents' Club? Me lo aclaró sacando la cartera y extendiendo el dinero en abanico, mostrando los presidentes en los billetes. Volví a negarme torpemente, sin perder la sonrisa. Se lo tomó a broma, me llamó coqueta y se marchó. No le pregunté si había algo más en lo que pudiera ayudarle, como se suponía que debía hacer.

Y así, con el tiempo, los problemas de la desigualdad de ingresos se convirtieron para mí en el centro de atención de este microcosmos, este "espectáculo", como lo llamaba mi jefe. No hay nada malo ni inmoral en buscar una realidad alternativa, un descanso, unas vacaciones, una extravagancia que nos haga sentir especiales. Pero me di cuenta de que todos, desde los huéspedes hasta los empleados "visibles" e "invisibles", queríamos lo mismo. Y sea como sea que se exprese, este deseo universal de reconocimiento no es frívolo en absoluto. Por eso un huésped insistió en que encontrara la forma de que su helicóptero aterrizara en el castillo Hearst, y no sólo junto a él. Por eso cierto botones sólo llevaba las maletas a una habitación cuando estaba seguro de que había alguien allí, para no perderse un agradecimiento. Y por qué el lavavajillas, empapado de espuma y sudor, se esmeraba en no romper ni un solo vaso, esperando que su jefe se diera cuenta.

Todos queremos lo mismo. Que nos vean y nos escuchen. Pero la frecuencia con la que obtenemos ese reconocimiento puede depender de nuestra posición en la jerarquía. Y sólo algunos de nosotros podemos permitirnos comprar esa compenetración, ese respeto, a la carta. Ese toque de "demuéstrame que me conoces".

 

Noreen Moustafa nació en Los Ángeles de padres egipcios. Es escritora y productora de noticias y documentales. Comenzó su carrera en Current TV, donde trabajó en la serie documental internacional Vanguard y en "el mayor programa de noticias en línea del mundo", The Young Turks. Más tarde trabajó como productora para Al Jazeera America y Al Jazeera English. Vive con su marido y sus dos hijos en Florencia (Italia), donde trabaja en sus memorias.

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