نورين مصطفى
"مرحبا بكم في العرض!"
هكذا كان أحد مديري المكاتب الأمامية يستقبلني في بداية مناوبتي عندما كنت أعمل في فندق بيفرلي ويلشاير في لوس أنجلوس. مثل مخرج في مجموعة أفلام يصرخ "أكشن" ، قام بتصويري في الشخصية. بصفتي بواب في أحد أكثر الفنادق شهرة في العالم ، كنت أعرف أنني كنت هناك لألعب دورا في خيال شخص ما. مع تأرجح الباب ، كنت أمر من منطقة الموظفين البيضاء المعقمة ، إلى بنك مصعد مزين بالذهب ، ما يسمونه "واجهة المنزل". مضاءة بثريا كريستالية تزن 720 رطلا ، كان اللوبي الرخامي المقدس والتاريخي هو المسرح ، وكنت في موقع التصوير. حتى أنني كنت أرتدي زيا. سترة رمادية داكنة مع تنورة مطابقة ، جوارب طويلة سوداء شفافة مع وميض خفيف ، وكعب يسير على الخط الفاصل بين التعذيب والراحة. معقول ولكنه مثير. ودود ولكنه محترف. غني ولكن ليس غنيا جدا لخدمتك.
ارتديت أنا وزملائي نفس الزي ، على الرغم من أنه سمح لكل منا بقليل من التعبير عن الذات - الأوشحة الحريرية (التي سمح لنا بعقدها بثلاث طرق مجازة). تم شراؤها على الطريق في Rodeo Dr. ، وكانت الأوشحة ذات الألوان الزاهية إما هيرميس أو فيراغامو ، وكانت ملكية فندقية. تماما مثل الدعوى. مثلي تماما لمدة ثماني ساعات في اليوم. كنت امتدادا للتجربة التي يتم شراؤها وبيعها بسعر باهظ. وعلى الرغم من كونه مجرد ملحق ، فقد ساعد الوشاح في رفع المنتج (أنا) إلى مستوى المستهلك (الضيوف). أفترض أنه جعلني مرتبطا بهم. قليلا من الرفاهية حول رقبتي لإعلامهم بأننا كنا في نفس النادي وأنهم لا يحتاجون إلى الخجل من طلباتهم التافهة. لم يعرفوا أنني أتقاضى 13 دولارا في الساعة أو أعيش في شقة صغيرة. كنت أتحدث لغتهم وكنت على دراية جيدة ببرنامج LA Philharmonic ، والأزياء الراقية ، وكان لدي أكثر المطاعم المرغوبة على الاتصال السريع. كان بإمكاني استدعاء سيارة رولز رويس في أي لحظة وتمكنت من الوصول إلى أسطول من طائرات الهليكوبتر والطائرات الخاصة بينما كنت لا أزال أقوم بسداد مدفوعات شهرية على سيارتي فولكس فاجن. يمكنني الحصول على تذاكر اللحظة الأخيرة لأي عرض أو حدث رياضي تم بيعه بالكامل - بسعر بالطبع. وقد تم مسح كلمتي "مستحيل" و "لا" من مفرداتي. هناك تعلمت مهارة مهمة ستكون لا تقدر بثمن في كل وظيفة قمت بها منذ ذلك الحين - لمجرد تحقيق ذلك. في مكتب الأحلام هذا ، يمكن للضيف أن يطلب مني أي شيء وكان ذلك تفويضي. كانت رغبتهم في الواقع ، رغبتي.
كثيرا ما يسألني عن بعض الطلبات التي لا تنسى التي تلقيتها ككونسيرج. حسنا ، كانت هناك ماريا كاري التي أرادت أن يتم تدليكها "حتى تغفو" ، مما يعني استدعاء ثلاث مدلكات مختلفات للمقايضة حتى الرابعة صباحا. أو السيدة التي أرادت حمامها مغطى بالسجاد لأنها كانت دائما ترتدي الكعب العالي ولكنها لم تعجبها الصوت الذي أصدروه على البلاط. (في الواقع ، كانت هذه أيضا ماريا كاري). وعلى الرغم من أنني لست من الأشخاص الذين يتألقون ، إلا أنني يجب أن أعترف أنني وجدت الأمر مثيرا عندما ساعدت في اختيار نظارات شمسية جديدة للموسيقي برينس. ولكن كانت هناك حالة واحدة على وجه الخصوص شعرت فيها أنه طلب مني شيء سخيف لدرجة أنني لم أكن أعرف حتى من أين أبدأ.
سارة، أميرة سعودية قضت الصيف في السفر لتجنب حرارة الصحراء، كانت تقيم معنا منذ أكثر من شهر. كانت أثيرية وأنيقة ولطيفة وحساسة. كانت ترتدي عادة اللون الأبيض وكان شعرها الأسود الطويل إلهيا. عندما اقتربت من مكتب الاستقبال ، بدت وكأنها تطفو. وعندما تحدثت ، كان علي دائما أن أميل قليلا لسماعها مما جعل كل ما تقوله يبدو وكأنه سر. عادة ، كانت تحتاج فقط إلى المساعدة في تنظيم النقل أو حجز مواعيد التجميل ، ولكن في صباح أحد الأيام ، كانت لديها نظرة حزينة في عينيها أكثر من المعتاد. ربما لأنها كانت تعلم أن وقتها معنا يقترب من نهايته.
"صباح الخير ، سارة. هل أرسلوا لك الشاي بالنعناع هذا الصباح؟ سألت.
"نعم ، حبيبتي ، كل شيء على ما يرام. لكنني كنت أفكر ، مكثت في هذا الفندق في مدريد قبل المجيء إلى هنا. . . كان جي دبليو ماريوت ".
"نعم ، حسنا ..." قلت ، وأنا أمد يدي إلى مفكرتي بينما أحاول عدم قطع الاتصال بالعين ، على استعداد لتدوين طلبها.
"كانت رائحته طيبة جدا. كان مذهلا - الحمضيات والياسمين؟ لا أعلم. أريد أن تفوح رائحة قصري في جدة هكذا".
"نعم. حسنا بالطبع. تريد الرائحة؟ إذن ، هل كان هذا صابونا أو شامبو في الغرفة؟ لم أستطع السماح لها بالمغادرة دون توضيح.
"لا ، لا - الفندق. أريد رائحة الفندق. ابحث لي عن تلك الرائحة." كانت بالفعل في منتصف الطريق إلى الباب الأمامي عندما استدارت إلى الوراء وقالت: "سأعود في غضون ساعتين".
نظرت إلى المفكرة الخاصة بي بحثا عن فكرة عن مكان البدء ورأيت فقط الكلمات: مدريد ، الرائحة ، وماريوت. كان أحد أفضل أجزاء العمل هو الصداقة الحميمة بيننا نحن الزملاء وفي الأوقات العصيبة ، شعرت وكأننا ضدهم. التفت إلى زميلي الكونسيرج الذي كان يغلق الهاتف وأخبرها بما طلبته الأميرة. كانت من قدامى المحاربين. قالت ، "أنت تعرف لماذا يطلقون على هذا صناعة الضيافة ، أليس كذلك؟"
"لا، لماذا؟" سألت بفارغ الصبر ، فقط أتمنى أن تساعدني.
"لأنه مثل العمل في مستشفى للأمراض العقلية. في بعض الأحيان ، يتعين عليك معاملة الضيوف مثل المرضى المشوشين الذين تجولوا خارج غرفهم. إنها تحتاج فقط إلى إعادة توجيهها بدقة بابتسامة. "نعم ، سارة ، أخبرني المزيد عن رائحتك؟" ضحكت.
ضحك كلانا لكنها عرفت كما فعلت أنه لا يمكن لأي رغبة أن تمر دون مراقبة وأنه يجب علي معرفة ذلك. أو على الأقل حاول حقا. لكن ما الذي كانت تتحدث عنه؟ كيف يمكنني توصيل رائحة الفندق؟ اعتقدت أن أفضل مكان للبدء هو الاتصال بنظيري في مدريد - بواب جي دبليو ماريوت. لدهشتي ، كان يعرف بالضبط ما كنت أتحدث عنه ونقلني إلى قسم التسويق الخاص بهم. ومن هناك ، بدأت في سحب خيط قادني في النهاية إلى ما كنت أبحث عنه بالضبط.
تبين أن جي دبليو ماريوت كان لديه عقد مع شركة تسويق الروائح - وهي صناعة لم أكن على علم بها تماما. علمت أن العديد من متاجر البيع بالتجزئة والمطاعم والفنادق تضخ العطور المنسقة في الهواء للتلاعب بالعملاء وتحفيزهم باستخدام الحاسة الأكثر ارتباطا بالذاكرة - حاسة الشم. على سبيل المثال ، سيذكرك متجر ملابس السباحة الذي تنبعث منه رائحة زيت دباغة جوز الهند دون وعي بآخر عطلة على الشاطئ ، من أجل إلهام عملية شراء. وقد تضخ محطة وقود رائحة حبوب جافا المحمصة الطازجة لدفع قهوتها غير الطازجة. قال مندوب الشركة أيضا نعم ، يمكن أن رائحة منزل الأميرة سارة مثل ذلك الفندق في مدريد مقابل بضعة آلاف من الدولارات. قام بين عشية وضحاها بعصا مصاصة مغموسة في العطر المخصص لي لمشاركتها معها. لم أستطع أن أصدق ذلك - لقد فعلت ذلك. كانت سعيدة وطلبت خمسة ناشرات من الدرجة التجارية واشتراكا شهريا في الرائحة لتجهيز قصرها. على الرغم من أن المال والنفوذ لم يكن لي ، إلا أنني أحببت امتلاك القدرة على منح الأمنيات وتجاوز توقعات الناس. وهذا ما تدور حوله أعمال الفنادق الفاخرة في الواقع - بيع تجربة ، وليس سرير.
ثم بدأت أسعار الغرف في بيفرلي ويلشاير بسعر 700 دولار في الليلة لتصل إلى 18000 دولار في الليلة لجناح بنتهاوس المحجوز بشكل دائم تقريبا. ولكن في مرحلة معينة ، بغض النظر عن مدى جمال الغرف أو الرمز البريدي الموجود فيها ، كان على المرء أن يسأل نفسه ، ما الذي يدفع هذا العميل مقابله بالضبط؟ ما الذي يرغبون فيه؟ والإجابة على هذا السؤال هي سبب وجود كل موظف من أكثر من 600 موظف يعملون هناك ، وراء الكواليس. عبر عدة أقسام ، يلعب كل منهم دوره في المسرح الذي هو الضيافة. يعمل هذا البناء المتقن على مدار 24 ساعة في اليوم ، ويعوقه كل لقاء قد يواجهه الضيف مع الموظفين. يبدو أن جميعهم يعرفون أسماءهم بطريقة سحرية ويجيبون على مكالماتهم بالسؤال "كيف يمكنني مساعدتك؟" وحتى بعد تقديم طلبك ، سيطلبون منك التعمق أكثر في النهاية الإلزامية ، "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه؟"
كانت مهمتنا هناك هي تلبية أهواء ورغبات واحتياجات كل ضيف ، من الناحية المثالية قبل أن يتم التعبير عنها. بلطف وبكل سرور ، توقع الرغبات قبل أن ينظر إليها. بصفتي بواب ، إذا سمعت أنك تسعل أو تشم على الهاتف عند طلب حجز عشاء ، فسأرسل كوبا من شاي البابونج وبعض أقراص الاستحلاب إلى غرفتك قبل مغادرتك. أود أيضا أن أطلب من الخادم سحب سيارتك لأعلى بحيث تكون جاهزة لك في الممر عندما تنزل. كانوا سينظفون الزجاج الأمامي الخاص بك بين عشية وضحاها ويضبطون درجة الحرارة في السيارة تماما كما هو الحال في وضع الخمول في porte-cochère. ربما تبتسم عندما تلاحظ أن الاتجاهات إلى المطعم قد طبعت بالفعل على ظهر خطاب التأكيد الموضوع على مقعدك الأمامي. ولكن ما يحيرك حقا هو كيف عرف الساقي هناك أنك تحتفل بذكرى زواجك وأحضر لك نفس زجاجة النبيذ التي احتفلت بها العام الماضي ... في مطعم مختلف ، في مدينة أخرى تماما. من باب المجاملة لي ، الكونسيرج الذي كان يدرس ملف تعريف الضيف الخاص بك منذ وصولك. "ما اسمها مرة أخرى ، تلك التي ترتدي الوشاح البرتقالي؟" كنت تتساءل.
كل نزيل في الفندق لديه ملف تعريف في النظام المرفق بحجوزاته يتم تحديثه من قبل الموظفين في جميع فنادق فورسيزونز المختلفة. بالإضافة إلى معلومات الاتصال ، فإنه يحتوي على تفاصيل حول تفضيلات الفرد المختلفة وما يكرهه. شيء عادي مثل "السيدة سميث لديها حساسية من الفول السوداني ، وتحب ملاءاتها غير مدسوسة وتفضل غرفة قريبة من المصعد" على بذيئة مثل "لا تسأل السيد باركر عن سبب خروجه بعد ساعة واحدة فقط خاصة إذا كان يقيم مع شخص آخر غير السيدة باركر ". هذه الملفات الشخصية هي ما أعتقد أنه يحدث فرقا كبيرا في خلق هذا الواقع البديل الذي يبحث عنه الناس عندما يختارون الإقامة في عقار فاخر. واقع حيث يتم تزلف خيالاتهم من خلال الألفة المصنعة.
في الاجتماع الصباحي ، سيتم توزيع حزمة مصورة من صور الرأس بين المديرين المختلفين بعنوان "أرني أنت تعرفني". في هذه الصفحات كان جميع كبار الشخصيات والضيوف العائدين الذين وصلوا في ذلك اليوم وأسمائهم بأحرف كبيرة. ثم تم نشرهم في جميع المكاتب الخلفية للموظفين المباشرين للدراسة. هذا بالإضافة إلى مكتبة ملف تعريف الضيف عززت جوا من الاعتراف والود في جميع المناطق العامة بالفندق. بالإضافة إلى الاستخدام النموذجي للاسم الذي يتوقع المرء الحصول عليه في فندق بفضل معرف المتصل ، يمكن استقبال ضيف في بيفرلي ويلشاير بالاسم في المصعد أو الردهة أو حتى الاستلقاء بجانب المسبح. الطريقة التي يضيء بها الناس عند مناداة باسمهم بابتسامة هي شيء بقي معي لفترة طويلة. ومع ذلك ، فإنه يقف في تناقض صارخ مع اختفاء العديد من الموظفين الذين يعملون في "الجزء الخلفي من المنزل" في الفنادق ، والذين ستظل وظائفهم غير مرئية. كنت أفكر في ما حدث عندما يتقاطع هؤلاء الموظفون مع ضيف.
هل اخترق الوهم بالعودة إلى غرفتك والعثور على مهاجر في منتصف العمر راكع لطي حافة ورق التواليت في مثلث هش؟ حتى لو فعلت ذلك بارتياح وسرور كبيرين ، ما زلت أجد السجود المستمر للأموال ، مزعجا. وفي نهاية المطاف في ، ضارة. لكن هذا شعور معقد لأنني أعتقد أن الكثير من الأشخاص الذين يعملون في مجال الضيافة طيبون حقا وكرماء بالفطرة ويستمتعون بوظائفهم. كما فعلت لفترة طويلة. وأنه حتى عند العمل من نص وتدريب دقيق ، فإن روح المساعدة والدفء لديهم حقيقية. لكن عزلة العمل في المناصب الخدمية حيث لا يتم التعرف على المرء بشكل روتيني ، ناهيك عن تسميته بالاسم لا يمكن إنكاره. بعض الأمثلة على هذه الوظائف هي سائق ، وصي ، مدبرة منزل - أي منصب يكون فيه المعيار المجتمعي هو تجاهله أثناء العمل. هل سبق لك أن لاحظت كيف يمكن للركاب إجراء محادثة شخصية للغاية في الجزء الخلفي من أوبر أو سيارة أجرة كما لو أن السائق ليس هناك حتى؟ أو كيف يمكن لحشود من الطلاب اجتياز حارس في ردهة مدرستهم لسنوات دون رؤيتهم حقا؟
لكن هذا الاختفاء ضروري في الحفاظ على غموض وسحر إقامة لا تشوبها شائبة في فندق فاخر. وهيكل العقار ذاته يفرض هذا الفصل من خلال مصاعد الخدمة والممرات المخفية والمخازن. تماما كما هو الحال مع أي مشهد ، ربما يكون من الأفضل تجاهل الرجل وراء الستار أو في هذه الحالة ، الموظفين تحت الأرض.
لكن الموظفين "أمام المنزل" مثلي اضطروا إلى التنقل بين هذين العالمين ووجدت في النهاية صعوبة في التوفيق بينهما. لقد أخذت عينات من أرقى المطاعم في المدينة بحيث كانت توصياتي لتناول الطعام مستنيرة بتجارب حقيقية. لكنني لم أضطر أبدا إلى دفع الفاتورة. بدلا من ذلك ، تم الالتزام بوجباتي حيث تنافست المطاعم للفوز بصالحي وفي النهاية رعاية ضيوفي. ومرارا وتكرارا ، وجدت أقف جنبا إلى جنب مع أشخاص يعيشون بالفعل في واقع مختلف تماما عني ، سواء كان ذلك في النوادي الليلية أو النوادي الريفية. شعرت وكأنني محتال لأنه على الرغم من وهم المساواة ، تم تأكيد تفوق الضيف دائما. لم يعجبني الجزء من الذي أصبح دائخا عندما كنت أميل بشكل كبير. أو كيف أصبحت أكثر اهتماما بالضيوف الذين كنت أعرف أنهم من المرجح أن يعطوني نقودا في المقابل. والأمر الأكثر إيلاما هو الطريقة التي كنت أتنافس بها أنا وزملائي على جذب انتباه هؤلاء الضيوف المعينين.
بعد مأدبة كبيرة أو حدث في قاعة الرقص ، كان تقديم الطعام يرسل أحيانا بقايا الطعام إلى كافتيريا الموظف. لذا بدلا من القائمة المعتادة (اللذيذة باعتراف الجميع) ، في بعض الأحيان نحصل على سمك فيليه وسوفليه صغير مغطى برقائق من الذهب للحلوى. في البداية رأيت هذا على أنه ميزة رائعة ، لكن في النهاية شعرت بالاستياء من تقديم بقايا طعام شخص ما. في غرفة خلع الملابس ، اشتكت مدبرة المنزل من تنقلات الحافلة التي تستغرق ساعات طويلة إلى بيفرلي هيلز أثناء تدليك أقدامهم المؤلمة. سألني أحد مشغلي لوحة المفاتيح عن شعور أن أكون أحد "الأشخاص الجميلين" المسموح لهم بالعمل في الردهة. لم أفكر في الأمر بهذه الطريقة من قبل وشعرت بالحرج.
لم يكن العمل في الردهة ساحرا دائما. وهذا يعني أيضا أن تكون على خط المواجهة للعدوان العرضي والتقدم غير المرغوب فيه. ذات مرة بعد التوصية بحانة لضيف ، سألني عما إذا كنت سأقابله هناك في نهاية نوبتي. عندما رفضت بأدب ، سكت صوته وقال: "ماذا لو أخبرتك أنني جزء من نادي الرؤساء؟" شعرت بالتوتر لأنه لم يتراجع ولم يكن لدي أي فكرة عما كان يتحدث عنه. كنت أعرف عن نادي Amex's Centurion ولكن ماذا بحق الجحيم كان نادي الرؤساء؟ أوضح ذلك بسحب محفظته وتوزيع النقود ، والتباهي بالرؤساء على الفواتير. رفضت بشكل أخرق مرة أخرى ، مع الحرص طوال الوقت على عدم فقدان ابتسامتي المدربة. لقد لعبها على سبيل المزاح ، ووصفني بالمغازلة وابتعد. يمكنك أن تتخيل ، لم أسأله عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدته به كما كان من المفترض أن أفعل.
وهكذا ، بمرور الوقت ، تم التركيز على مشاكل عدم المساواة في الدخل بشكل مفرط بالنسبة لي في هذا العالم المصغر - هذا "العرض" كما أسماه مديري. لا يوجد شيء خاطئ أو غير أخلاقي في البحث عن واقع بديل ، استراحة ، عطلة ، إسراف يجعلنا نشعر بأننا مميزون. لكن ما أدركته هو أننا جميعا - من الضيوف إلى كل من الموظفين "المرئيين" و "غير المرئيين" - أردنا جميعا نفس الشيء. ومهما عبر هذا عن نفسه ، فإن هذه الرغبة العالمية في الاعتراف ليست تافهة على الإطلاق. لهذا السبب أصر أحد الضيوف على أن أجد طريقة له لهبوط طائرته المروحية على قلعة هيرست ، وليس بجوارها فقط. هذا هو السبب في أن بعض الجرس قام بتسليم الحقائب إلى الغرفة فقط عندما كان متأكدا من وجود شخص ما هناك ، حتى لا يفوتك شكرا. ولماذا حرصت غسالة الصحون ، المنقوعة في الرغوة والعرق ، على عدم كسر كوب واحد ، على أمل أن يلاحظ رئيسه.
كلنا نريد نفس الشيء. أن ترى وأن تسمع. ولكن عدد المرات التي نحصل فيها على هذا الاعتراف يمكن أن يعتمد على موقعنا في التسلسل الهرمي. والبعض منا فقط يستطيع شراء تلك العلاقة ، وهذا الاحترام ، عند الطلب. أن "تبين لي أنك تعرفني" ، المس.
