Noreen Moustafa
"Bienvenue dans le spectacle !"
C'est ainsi que l'un des responsables de la réception me saluait au début de mon service lorsque je travaillais à l'hôtel Beverly Wilshire, à Los Angeles. Comme un réalisateur sur un plateau de tournage qui crie "action", il me faisait entrer dans le personnage. En tant que concierge dans l'un des hôtels les plus emblématiques du monde, je savais que j'étais là pour jouer un rôle dans le fantasme de quelqu'un. En claquant une porte, je passais de la zone blanche stérile des employés à une banque d'ascenseurs dorés, ce qu'ils appellent la "façade de la maison". Éclairé par un lustre en cristal de 720 livres, le hall historique en marbre était la scène, et j'étais sur le plateau. J'avais même un costume. Un blazer gris foncé avec une jupe assortie, des collants noirs transparents légèrement chatoyants, et des talons qui se situaient entre la torture et le confort. Sensible mais sexy. Abordable mais professionnelle. Riche mais pas trop pour te servir.
Mes collègues et moi portions tous le même uniforme, mais nous avions le droit de nous exprimer un peu plus : nos foulards en soie (que nous pouvions nouer de trois façons autorisées). Achetées en bas de la rue sur Rodeo Dr., nos écharpes aux couleurs vives étaient soit Hermès soit Ferragamo, et étaient la propriété de l'hôtel. Tout comme le costume. Tout comme moi, huit heures par jour. J'étais une extension de l'expérience achetée et vendue à un prix assez élevé. Et bien qu'il ne s'agisse que d'un accessoire, le foulard a contribué à élever le produit (moi) au niveau du consommateur (les clients). Je suppose qu'elle m'a rendu sympathique à leurs yeux. Un peu de luxe autour du cou pour leur faire savoir que nous étions dans le même club et qu'ils n'avaient pas à être timides dans leurs demandes frivoles. Ils ne savaient pas que j'étais payée 13 dollars de l'heure ou que je vivais dans un petit appartement. Je parlais leur langue et connaissais bien le programme de l'orchestre philharmonique de Los Angeles, la mode haut de gamme, et j'avais les restaurants les plus prisés en numérotation rapide. Je pouvais convoquer une Rolls Royce à tout moment et j'avais accès à une flotte d'hélicoptères et de jets privés tout en continuant à payer les mensualités de ma Volkswagen. Je pouvais obtenir des billets de dernière minute pour n'importe quel spectacle ou événement sportif à guichets fermés - à un prix bien sûr. Et les mots "impossible" et "non" avaient été rayés de mon vocabulaire. C'est là que j'ai acquis une compétence importante qui me sera précieuse dans tous les emplois que j'ai occupés depuis : faire en sorte que les choses se passent. À ce bureau des rêves, un client pouvait me demander n'importe quoi et c'était mon mandat. Leur souhait était en fait mon désir.
On me demande souvent quelles sont les demandes les plus mémorables que j'ai reçues en tant que concierge. Eh bien, il y avait Mariah Carey qui voulait être massée "jusqu'à ce qu'elle s'endorme", ce qui signifiait appeler trois masseuses différentes pour échanger jusqu'à quatre heures du matin. Ou la dame qui voulait que sa salle de bains soit recouverte de moquette parce qu'elle portait toujours des talons mais n'aimait pas le bruit qu'ils faisaient sur le carrelage. (En fait, c'était aussi Mariah Carey). Et bien que je ne sois pas du genre à être éblouie par les stars, je dois admettre que j'ai été ravie lorsque j'ai aidé à choisir de nouvelles lunettes de soleil pour le musicien Prince. Mais il y a eu un cas en particulier où j'ai eu l'impression qu'on m'avait demandé quelque chose de tellement absurde que je ne savais même pas par où commencer.
Sara, une princesse saoudienne qui, comme la plupart de sa cohorte, passait ses étés à voyager pour éviter la chaleur du désert, séjournait déjà chez nous depuis plus d'un mois. Elle était éthérée, élégante, gentille et délicate. Elle portait généralement du blanc et ses longs cheveux noirs étaient divins. Lorsqu'elle s'approchait de la réception, elle semblait flotter. Et quand elle parlait, je devais toujours me pencher un peu pour l'entendre, ce qui donnait l'impression que tout ce qu'elle disait était un secret. En général, elle avait juste besoin d'aide pour organiser son transport ou prendre un rendez-vous chez le coiffeur, mais un matin, elle avait un regard plus mélancolique que d'habitude. Peut-être parce qu'elle savait que son temps avec nous touchait à sa fin.
"Sabah al khair, Sara. T'ont-ils envoyé ton thé à la menthe ce matin ?" J'ai demandé.
"Oui, habibti, tout va bien. Mais je pensais, j'ai séjourné dans cet hôtel à Madrid avant de venir ici... c'était le J.W. Marriott."
"Oui, ok..." J'ai dit, en attrapant mon bloc-notes tout en essayant de ne pas rompre le contact visuel, prêt à noter sa demande.
"Ça sentait si bon. C'était incroyable - agrumes, jasmin ? Je ne sais pas. Je veux que mon palais à Djeddah sente comme ça."
"Oui. D'accord, bien sûr. Vous voulez l'odeur ? Alors, c'était un savon ou un shampoing dans la chambre ?" Je ne pouvais pas la laisser partir sans clarifier.
"Non, non - l'hôtel. Je veux l'odeur de l'hôtel. Trouve-moi cette odeur." Elle était déjà à mi-chemin de la porte d'entrée quand elle s'est retournée et a dit, "Je serai de retour dans quelques heures."
J'ai regardé sur mon bloc-notes pour savoir par où commencer et je n'ai vu que les mots : Madrid, odeur, et Marriott. L'une des meilleures parties de ce travail était la camaraderie entre nous, collègues, et dans les moments de stress, on avait l'impression que c'était nous contre eux. Je me suis tourné vers ma collègue concierge qui venait de raccrocher le téléphone et lui ai dit ce que la princesse avait demandé. C'était une vétérante. Impassible, elle a dit : "Vous savez pourquoi on appelle ça l'industrie de l'hospitalité, non ?"
"Non, pourquoi ?" J'ai demandé avec impatience, souhaitant simplement qu'elle m'aide.
"Parce que c'est comme travailler dans un hôpital psychiatrique. Parfois, il faut traiter les clients comme des patients désorientés qui sont sortis de leur chambre. Il faut juste la rediriger délicatement avec un sourire. Oui, Sara, dis-m'en plus sur ce que tu as senti... ", a-t-elle gloussé.
Nous avons tous les deux rigolé, mais elle savait aussi bien que moi qu'aucun souhait ne pouvait être ignoré et que je devais trouver une solution. Ou du moins essayer de le faire. Mais de quoi parlait-elle ? Comment pourrais-je délivrer l'odeur d'un hôtel ? Je me suis dit que le meilleur endroit pour commencer était d'appeler mon homologue à Madrid - le concierge du JW Marriott. À ma grande surprise, il savait exactement de quoi je parlais et m'a transmis à leur département marketing. Et à partir de là, j'ai commencé à tirer un fil qui m'a finalement conduit à ce que je cherchais exactement.
Il s'est avéré que J.W. Marriott avait passé un contrat avec une société de marketing olfactif, un secteur dont j'ignorais totalement l'existence. J'ai appris que de nombreux magasins de détail, restaurants et hôtels diffusent dans l'air des parfums choisis pour manipuler et déclencher les clients en utilisant le sens le plus lié à la mémoire : l'olfaction. Par exemple, un magasin de maillots de bain qui sent l'huile de bronzage à la noix de coco vous rappellera inconsciemment vos dernières vacances à la plage, afin de vous inciter à acheter. Et une station-service peut pomper l'odeur des grains de café fraîchement torréfiés pour pousser son café pas si frais que ça. Le représentant de la société a également dit que oui, la maison de la princesse Sara pourrait sentir comme cet hôtel à Madrid pour quelques milliers de dollars. Il m'a envoyé par la poste un bâtonnet de glace trempé dans le parfum personnalisé pour que je le partage avec elle. Je n'arrivais pas à y croire, j'avais réussi. Elle était ravie et a commandé cinq diffuseurs de qualité commerciale et un abonnement mensuel au parfum pour équiper son palais. Bien que l'argent et l'influence ne m'appartiennent pas, j'ai adoré avoir le pouvoir d'exaucer les souhaits et de dépasser les attentes des gens. Et c'est en cela que consiste l'hôtellerie de luxe : vendre une expérience, pas un lit.
Les tarifs des chambres du Beverly Wilshire commençaient alors à 700 dollars par nuit et allaient jusqu'à 18 000 dollars par nuit pour la Penthouse Suite, presque perpétuellement réservée. Mais à un moment donné, peu importe la beauté de la décoration des chambres ou le code postal dans lequel elles se trouvent, il faut se demander ce que le client paie exactement. Qu'est-ce qu'il désire ? Et la réponse à cette question est la raison d'être de chacun des plus de 600 employés qui travaillent là, dans les coulisses. Dans plusieurs départements, chacun d'entre eux joue son rôle dans le théâtre de l'hospitalité. Cette construction élaborée fonctionne 24 heures sur 24, soutenue par chaque rencontre entre un client et le personnel. Tous semblent connaître leur nom comme par magie et répondent à leurs appels en demandant "Comment puis-je vous aider ?". Et même après que vous ayez formulé votre demande, ils vous demanderont d'aller plus loin en terminant obligatoirement par "Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?".
Notre mission était de répondre aux caprices, aux désirs et aux besoins de chaque client, idéalement avant même qu'ils ne soient formulés. Gracieusement et avec plaisir, en anticipant les désirs avant même qu'ils ne soient perçus. En tant que concierge, si je vous entendais tousser ou renifler au téléphone lorsque vous demandiez une réservation pour le dîner, j'envoyais une tasse de thé à la camomille et des pastilles dans votre chambre avant votre départ. Je demanderais également au voiturier de remonter votre voiture pour qu'elle soit prête à votre arrivée dans l'allée. Ils auraient nettoyé votre pare-brise pendant la nuit et réglé la température de la voiture pour qu'elle tourne au ralenti dans la porte-cochère. Vous auriez peut-être souri en remarquant que les indications pour se rendre au restaurant étaient déjà imprimées au dos de la lettre de confirmation placée sur votre siège avant. Mais ce qui vous déconcerterait vraiment, c'est que le sommelier sache que vous célébrez votre anniversaire de mariage et vous apporte la même bouteille de vin que l'année dernière... dans un autre restaurant, dans une autre ville. Courtoisie de moi-même, le concierge qui a consciencieusement étudié votre profil d'invité depuis votre arrivée. "Comment s'appelle-t-elle déjà, celle avec l'écharpe orange ?" vous vous demandez.
Chaque client de l'hôtel possède un profil dans le système lié à sa réservation, qui est mis à jour par les employés des différentes propriétés du Four Seasons. Au-delà des coordonnées, ce profil contient des détails sur les diverses préférences et aversions de la personne. Il peut s'agir d'une information aussi banale que "Mme Smith est allergique aux cacahuètes, aime que ses draps soient dépliés et préfère une chambre proche de l'ascenseur" ou aussi salace que "Ne demandez pas à M. Barker pourquoi il quitte l'hôtel après seulement une heure, surtout s'il séjourne avec quelqu'un d'autre que Mme Barker". Ces profils personnels sont, selon moi, ce qui fait toute la différence pour créer cette réalité alternative que les gens recherchent lorsqu'ils choisissent de séjourner dans une propriété de luxe. Une réalité où leurs fantaisies sont flattées par une familiarité fabriquée.
Lors de la réunion du matin, un paquet photocopié de portraits circulait entre les différents responsables avec le titre "Montrez-moi que vous me connaissez". Sur ces pages figuraient tous les VIP et les invités de passage qui arrivaient ce jour-là, ainsi que leurs noms en majuscules. Elles étaient ensuite affichées dans tous les bureaux pour que le personnel d'exécution puisse les étudier. Ce système, ainsi que la bibliothèque des profils des clients, ont favorisé une atmosphère de reconnaissance et de convivialité dans toutes les zones publiques de l'hôtel. Au-delà de l'utilisation typique du nom que l'on s'attend à recevoir dans un hôtel grâce à l'identification de l'appelant, un client du Beverly Wilshire pouvait être salué par son nom dans l'ascenseur, le couloir ou même au bord de la piscine. La façon dont les gens s'illuminent lorsqu'on les appelle par leur nom avec un sourire est quelque chose qui m'est resté en mémoire pendant longtemps. Le contraste est cependant saisissant avec l'invisibilité des nombreux employés qui travaillent dans les coulisses des hôtels et dont le travail consiste à ne pas être vus. Je pensais à ce qui se passait lorsque ces employés croisaient la route d'un client.
Est-ce que le fait de rentrer dans votre chambre et de trouver une immigrée d'âge moyen à genoux pour plier le bord de votre papier toilette en un triangle croustillant a brisé l'illusion ? Même si elle le faisait avec une grande satisfaction et un grand plaisir, je trouvais toujours cette prosternation constante devant les riches, dérangeante. Et finalement en moi-même, dommageable. Mais c'est un sentiment compliqué parce que je crois vraiment que beaucoup de gens qui travaillent dans l'hôtellerie sont vraiment gentils, généreux de manière innée, et aiment leur travail. Comme je l'ai fait pendant longtemps. Et que même lorsqu'ils travaillent à partir d'un script et d'une formation minutieuse, leur esprit de serviabilité et de chaleur est authentique. Mais on ne peut nier l'isolement que représente le travail dans des postes de service où l'on n'est généralement pas reconnu, et encore moins appelé par son nom. Il peut s'agir, par exemple, d'un chauffeur, d'un concierge, d'une femme de ménage - tout poste où il est normal pour la société d'être ignoré pendant le travail. Avez-vous déjà remarqué comment les passagers peuvent avoir une conversation très personnelle à l'arrière d'un Uber ou d'un taxi, comme si le chauffeur n'était même pas là ? Ou comment des foules d'étudiants peuvent passer devant un gardien dans le couloir de leur école pendant des années sans jamais vraiment le voir ?
Mais cette invisibilité est nécessaire pour préserver le mystère et la magie d'un séjour impeccable dans un hôtel de luxe. Et la structure même de la propriété renforce cette séparation grâce aux ascenseurs de service, aux couloirs cachés et aux garde-manger. Comme pour tout spectacle, il est peut-être préférable d'ignorer l'homme derrière le rideau ou, dans ce cas, les employés du sous-sol.
Mais les employés du "front of the house" tels que moi devaient chevaucher ces deux mondes et j'ai fini par avoir du mal à les concilier. J'ai goûté aux meilleurs restaurants de la ville afin que mes recommandations soient fondées sur des expériences réelles. Mais je n'ai jamais eu à payer l'addition. Au lieu de cela, mes repas étaient offerts par les restaurants qui rivalisaient pour gagner mes faveurs et éventuellement celles de mes invités. Et à maintes reprises, je me suis retrouvé au coude à coude avec des personnes qui vivaient dans une réalité très différente de la mienne, que ce soit dans des boîtes de nuit ou des country clubs. Je me sentais comme un imposteur car, malgré l'illusion d'égalité, la supériorité de l'invité était toujours affirmée. Je n'aimais pas la partie de moi-même qui devenait étourdie lorsqu'on me donnait un gros pourboire. Je n'aimais pas non plus la façon dont je devenais plus affectueux envers les clients qui, je le savais, étaient susceptibles de me donner de l'argent en retour. Ce qui était encore plus pénible, c'était la façon dont mes collègues et moi nous disputions pour obtenir l'attention de ces invités.
Après un grand banquet ou un événement dans la salle de bal, le service de restauration envoyait parfois les restes de nourriture à la cafétéria des employés. Ainsi, au lieu du menu habituel (certes délicieux), nous recevions parfois du filet mignon et des petits soufflés recouverts de paillettes d'or pour le dessert. Au début, je voyais cela comme un avantage incroyable, mais j'ai fini par éprouver du ressentiment à l'idée qu'on nous serve les restes de quelqu'un. Dans les vestiaires, les femmes de ménage se plaignaient de leurs longs trajets en bus vers Beverly Hills tout en massant leurs pieds douloureux. L'une des standardistes m'a demandé ce que ça faisait d'être l'une des "belles personnes" autorisées à travailler dans le hall. Je n'avais jamais vu les choses sous cet angle et je me suis sentie gênée.
Travailler dans le hall n'a pas toujours été glamour. Cela signifiait aussi être en première ligne des agressions occasionnelles et des avances non désirées. Une fois, après avoir recommandé un bar à un client, il m'a demandé de le rejoindre à la fin de mon service. Quand j'ai poliment refusé, il a haussé le ton et dit : "Et si je vous disais que je faisais partie du Club des Présidents ?" Je me sentais nerveux de voir qu'il ne reculait pas et je n'avais aucune idée de ce dont il parlait. Je connaissais le Centurion Club d'Amex, mais qu'est-ce que le Presidents' Club ? Il a clarifié la situation en sortant son portefeuille et en étalant de l'argent, montrant les présidents sur les billets. J'ai maladroitement décliné l'offre, tout en faisant attention à ne pas perdre mon sourire. Il a pris ça pour une blague, m'a traité de dragueur et s'est éloigné. Vous pouvez imaginer que je ne lui ai pas demandé si je pouvais l'aider pour autre chose, comme je devais le faire.
C'est ainsi qu'au fil du temps, les problèmes d'inégalité des revenus ont été mis en exergue pour moi dans ce microcosme - ce "spectacle" comme l'appelait mon directeur. Il n'y a rien de mal ou d'immoral à rechercher une réalité alternative, une pause, des vacances, une extravagance qui nous fait nous sentir spéciaux. Mais ce que j'ai réalisé, c'est que nous tous - des clients aux employés "visibles" et "invisibles" - nous voulions tous la même chose. Et quelle que soit la manière dont cela s'exprime, ce désir universel de reconnaissance n'est pas du tout frivole. C'est pourquoi un client a insisté pour que je trouve un moyen de faire atterrir son hélicoptère sur le château de Hearst, et pas seulement à côté. C'est pourquoi un certain groom ne livrait des sacs dans une chambre que lorsqu'il était sûr que quelqu'un s'y trouvait, afin de ne pas manquer un remerciement. Et pourquoi le lave-vaisselle, trempé dans la mousse et la sueur, prenait grand soin de ne jamais casser un seul verre, en espérant que son patron le remarque.
Nous voulons tous la même chose. Être vu et entendu. Mais la fréquence à laquelle nous obtenons cette reconnaissance peut dépendre de notre position dans la hiérarchie. Et seuls certains d'entre nous peuvent se permettre d'acheter ce rapport, ce respect, à la demande. Cette touche "montre-moi que tu me connais".
